احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

ارتباطات انسان با انسان بطور کلی بر دو نوع است : الف : ارتباطات کلامی ب : ارتباطات غیر کلامی
الف : ارتباطات کلامی

مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند. برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم . هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد . اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند.

بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون: نمی توانم، غیرممکن است، امکان ندارد، هرگز و ... پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تاثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید .

کلمات، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند. بنابر این از بکار گرفتن کلمات برحسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید .

فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخورد های محکوم به شکست است. برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چار چوب مشخص مطرح کنید . کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفت و گو را به بحث و جدل بکشانند.

پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید .

بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد ، حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد . اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر رابرمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط ، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند .

یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد ، نه کمتر و نه بیشتر . به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد . (( صریح ، کوتاه ، دقیق ، مودبانه ، صــحیح و پر محتوا ))
کلمات باید روشن و صریح باشند ، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند .

مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبین شوق شنیدن را از دست ندهند . تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها قادر است بین 5 تا 9 نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد . پیام خود را تا آنجا که می توانید کامل بیان کنید .

برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی (5) آشنا می شویم .

«شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن» مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی به ترتیب زیر آنها را آغاز می‌کنند :

 ما از زمانی که متولد می‌شویم می‌شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغاز می‌شود که فرد تصمیم می‌گیرد و با اراده انجام می‌دهد در این زمینه بیشتر توضیح داده می شود.

1.      گفتن
سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تأثیر می‌گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می‌کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد.

در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوال پرسی قدرت بیان خود را نشان می‌دهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان می‌دهد.

گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی می‌شود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم.

1.       خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده می‌کند.

2.       مطالعه کردن به ما فرصت می‌دهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.

3.       درباره آنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم.

4.       از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمی‌دانیم خودداری کنیم.

5.       به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید.

6.       هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید.

7.       درباره آنچه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.

8.       سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.

9.       در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.

2.      شنیدن
سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می‌کنیم همه چیز را می‌دانیم.

اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل می‌دانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره‌مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می‌کنیم».

1.       حال چگونه از این مهارت بهتر و بیشتر بهره‌مند شویم :

2.       بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.

3.       از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.

4.       همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.

5.       شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست می‌گوید تأیید نمایید.

6.       اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سئوال کنید.

7.       برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند.

8.        گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.